Los primeros pasos ante una crisis digital (antes de llamar a un experto)

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Por Amalia Vega, experta en comunicación estratégica y responsabilidad social

Todos lo hemos presenciado… una polémica en alguna plataforma digital que afecta a una empresa, una marca, una persona.

Actualmente, estamos envueltos en una crisis de salud, provocada por una pandemia global. Por ello, se vale decir que la crisis nos puede afectar a todos, en cualquier momento y con distintos alcances. Una persona puede verse envuelta inoportunamente en una conversación por puntos de vistas divergentes, otra puede ser afectada por uso incorrecto de propiedad intelectual o data, entre miles de situaciones que se pueden generar en un mundo digital que cada vez más cobra un rol importante en cómo nos proyectamos como individuos. La dinámica cambiante de las plataformas en línea da cabida al desarrollo de contenido de valor a través de herramientas sencillas, creando oportunidades infinitas para comunicar, y estas no están exentas de una posible contingencia.

Ahora bien, en momentos donde la crisis toca la puerta, ¿qué debemos saber para poder manejar la situación? Los siguientes pasos ofrecen un resumen aplicable a las primeras horas de una crisis digital, particularmente para personas que, a diferencia de grandes empresas, no necesariamente cuentan con un manual formal para gestionar este tipo de situación.

 

  1. Escucha de forma permanente. Hay veces que utilizamos las redes para proyectar lo que hacemos, colocar nuestros mensajes, mostrar las causas que nos apasionan, subir el último intento del Shakira Dance Challenge de Tik Tok, entre miles de otras cosas. Sin embargo, muchas veces estamos tan envueltos en subir posts, que no escuchamos qué se está diciendo allí sobre nosotros. Es importante estar pendiente de cómo nos están involucrando en la conversación digital porque muchas veces, esos tags que nos hacen, o comentarios que nos colocan en un post o DM pueden notificarte que algo anda mal.
  2. Evalúa si amerita atención. Muchas veces se publican cosas en redes sociales que nos mueven a responder como respuesta natural inmediata. Sin embargo, en ocasiones las respuestas pueden elevar la situación, es decir, se les da más alcance. Si por ejemplo cuentas con una audiencia más amplia que la persona que está alegando algo en tu contra. Sin embargo, en otras ocasiones, es importante dar una respuesta para aclarar la situación, particularmente si el alcance es amplio y si afecta la reputación de la marca personal. Ante las contingencias, se necesita pensar en frío, y es recomendable tener a alguien que no esté involucrado en el asunto, que sirva como tercero imparcial y confiable, que te apoye en el proceso de evaluar si amerita respuesta o no en pro de proteger la reputación de tu marca personal.
  3. Responde rápido. La agilidad es algo imprescindible en una crisis. En redes sociales, si no das respuesta oportuna a una situación en 45 minutos a una hora, ya estás tarde. Desde que tomes la decisión de responder, debes formular lo que los expertos en crisis denominan “un mensaje de contención”. Este mensaje te da tiempo de recopilar información y analizar la situación y a su vez, le dice a tu público que: (a) Entiendes que existe una situación (b) Estás empapándote sobre la misma para dar una respuesta más detallada y (c) Agradeces que hayan traído la misma a tu atención. Las respuestas inmediatas deben ser cortas y transparentes (¡imprescindible no mentir!), porque son el cimiento de cualquier detalle adicional que brindes a tu audiencia en un momento posterior.

Ninguna situación de crisis es igual, y cada una varía en alcance e impacto. Lo importante es responder de manera oportuna y ágil frente a la misma, siempre apegados a la verdad y de forma genuina.

 

  1. No edites la crisis. Es clave dejar que la conversación fluya, y por ende, es importante tratar de evitar borrar comentarios negativos y/o bloquear cuentas, ya que esas acciones también transmiten un mensaje.
  2. Pon en pausa otros temas. Dependiendo de la situación, es importante que no se suban posts que puedan ser considerados inoportunos en el contexto de una crisis. Por ejemplo, si tu marca personal está siendo atacada, no es oportuno que salga tu última receta, un tutorial o cualquier otro contenido que previamente estaba estipulado para esa fecha. Desde que definas si el alcance de la crisis es amplio, recuerda pausar las cosas que estaban encaminadas para que no sean malinterpretadas en el contexto de la contingencia.
  3. Da respuesta oficial. Luego de contar con todos los detalles de la situación, es importante dar una respuesta formal ante el hecho. Estas respuestas pueden ser escritas o a través de un video, todo dependerá de la gravedad o la envergadura de la crisis. Lo importante es que cualquier respuesta cuente con: (a) Un reconocimiento claro de la situación y el rol de la marca personal en la misma, (b) Pasos a seguir para una solución potencial, y (c) Una declaración contundente de cierre que permita restablecer la confianza en tu marca. Si la respuesta amerita una disculpa, es importante que sea genuina, y acompañada de acciones concretas que se van a asumir para evitar que el suceso se repita a futuro.
  4. Monitoreo y continuidad. Al pasar una situación de crisis, es importante que se mantenga un monitoreo permanente de cualquier réplica posterior, al igual que analizar los hechos que surgieron en el transcurso de esta. ¿Qué falló? ¿Qué funcionó? ¿Cómo puedo evitar esto en un futuro? Esas reflexiones permiten fortalecer la marca personal y tener herramientas que faciliten el manejo de cualquier contingencia futura.

 

 

 

 

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